ВЫБРАНЫ ЛУЧШИЕ БАНКИ, СТРАХОВЫЕ И МФО ПО КАЧЕСТВУ ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Национальная Ассоциация Контактных Центров провела Исследования «TOP-20 FIN. Качество телефонного обслуживания в финансовом секторе» и составила рейтинг лучших контакт-центров компаний финансового сектора по качеству телефонного обслуживания. Представил результаты Исследования Олег Зельдин, Президент НАКЦ, на III Форуме Contact Center in Finance (25-26 ноября, Москва).

Для финансового сектора контактный центр – является одним из важнейших каналов коммуникации с клиентами. Несмотря на возрастающую популярность среди клиентов неголосовых каналов взаимодействия (он-лайн чат, месседжеры и т.д.), основное количество обращений приходится на голосовой канал (телефон).

Национальной Ассоциации Контактных Центров провела Исследование «TOP-20 FIN. Качество телефонного обслуживания в финансовом секторе» с целью определения независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству телефонного обслуживания в компаниях финансового сектора: банках, страховых компаниях и микрофинансовых организациях. Полный список объектов исследования – Таблица 1. Компании, принявшие участие в исследовании. Объекты исследования были выбраны в соответствии с актуальными рейтингами и рэнтингами рейтинговых агентств.

Таблица 1. Компании, принявшие участие в исследовании

Банки:

Ак Барс

Акционерный Банк «Россия»

Альфа-Банк

Банк «Возрождение»

Банк «Санкт-Петербург»

Банк ВТБ24

Банк Москвы

Банк Русский стандарт

Банк Уралсиб

Банк ЮГРА

Бинбанк

Восточный экспресс банк

Газпромбанк

Глобэкс

ЗЕНИТ

МДМ Банк

Московский Индустриальный банк

Московский Кредитный Банк

Промсвязьбанк

Райффайзенбанк

Росбанк

Россельхозбанк

Сбербанк России

Связь-Банк

Ситибанк

Уральский Банк Реконструкции и Развития

ФК Открытие

Ханты-Мансийский Банк Открытие

Хоум Кредит энд Финанс Банк

ЮниКредит Банк

 

Страховые компании:

АльфаСтрахование

Альянс

ВТБ Страхование

ЖАСО

Зетта Страхование

Ингосстрах

Капитал Страхование

МАКС

Метлайф

МСК

Ренессанс страхование

РЕСО-Гарантия

РОСГОССТРАХ

Сбербанк Страхование Жизни

СОГАЗ

Согласие

Страховая группа УРАЛСИБ

Страховой дом ВСК

ТрансНефть

Энергогарант

 

Микрофинансовые организации:

VIVA деньги

Актив деньги

Быстроденьги

Деньги сразу

Домашние деньги

Манимен

МигКредит

Росденьги

Срочноденьги

Центрофинанс

 

Исследование осуществлялось по технологии mystery caller («тайный звонящий»), в ходе которого было осуществлено порядка 2,5 тыс. звонков в разные дни неделе и время суток. Оценки производились по категориям:

1.     Базовые навыки

2.     Стиль общения

3.     Управление общением

4.     Предметная область

5.     Решение вопроса с первого раза в текущем канале доступа

6.     Уровень доступа по телефону при обращении в КЦ компании

КТО ЛУЧШИЕ В ФИНАНСОВОМ СЕКТОРЕ?

В ходе исследования были выявлены лучшие контактные центры среди банков, страховых компаний и микрофинансовых организаций (Таблица 2, Таблица 3, Таблица 4).

Таблица 2. Рейтинг лучших КЦ по качеству обслуживания среди банков. Компании расположены в таблице по алфавиту

Лучшие Банки по качеству обслуживания клиентов в КЦ. 2015

Акционерный Банк «Россия»

Банк ВТБ24

Банк Москвы

Банк Русский стандарт

Банк ЮГРА

Бинбанк

Восточный экспресс банк

Газпромбанк

ЗЕНИТ

Райффайзенбанк

Росбанк

Сбербанк России

Связь-Банк

Ситибанк

Уральский Банк Реконструкции и Развития

ФК Открытие

Хоум Кредит энд Финанс Банк

ЮниКредит Банк

 

Таблица 3. Рейтинг лучших КЦ по качеству обслуживания среди страховых компаний. Компании расположены в таблице по алфавиту

Лучшие Страховые компании по качеству обслуживания клиентов в КЦ. 2015

Сбербанк Страхование жизни

ЖАСО

 

Таблица 4. Рейтинг лучших КЦ по качеству обслуживания среди МФО. Компании расположены в таблице по алфавиту

Лучшие МФО по качеству обслуживания клиентов в КЦ. 2015

VIVA деньги

Быстроденьги

Деньги сразу

Росденьги

Срочноденьги

 

 

КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЕ

Оператор контактного центра – это голос компании. По его работе клиент оценивает работу финансовой организации в целом. Поэтому обучение персонала КЦ как одного из ключевых факторов, влияющего на качество облуживания клиентов и их удовлетворенность, занимает особую роль. Длительность обучения «новичка» может занимать от нескольких недель до нескольких месяцев. Большое внимание уделяется не только обучению предметной части (знанию продуктов, услуг и т.д.), но и развитию у операторов навыков делового общения, работы с возражениями клиентов и постановке речи.

 

Представители финансовых организаций, получившие высокие оценки в Исследовании, рассказали о процессе обучения сотрудников их контакт-центров.

Виктория Селезнева, директор по развитию розничных каналов Росбанка: «Процессу первичного обучения сотрудника мы уделяем особое внимание. Наша главная цель – подготовить сотрудника так, чтобы клиент получил положительный опыт от обслуживания в Контакт-центре и не чувствовал существенной разницы при общении как с новичком, так и с более опытным сотрудником. В зависимости от направления сотрудник может проходить первичное обучение от 2 до 4 недель, за это время он осваивает предметную область и приобретает навыки телефонного обслуживания и продаж, которые в дальнейшем совершенствуются. Что касается грамотности и темпа речи, то мы прививаем сотрудникам навыки подстройки под клиента, умение активно слушать и работать вне шаблона. Мы обслуживаем клиентов из разных регионов, разного возраста, с разным уровнем финансовой грамотности, а это значит, что даже с точки зрения темпа речи подход должен быть индивидуальным. Вместе с тем, существуют рамки корпоративного стиля ведения диалога, которые необходимо соблюдать. Все это позволяет вести диалог "на языке" клиента, вежливо и профессионально, и при этом придерживаться основных правил корпоративного стиля общения. Тон голоса – только дружелюбный. Клиент должен чувствовать с первых секунд разговора нашу заинтересованность в решении его вопроса и готовность помочь».

Как сообщили в пресс­-службе Связь-Банка: «При подборе операторов Связь-Банк особое внимание уделяет грамотности речи, темпу и тону голоса кандидатов.

Первоначальное обучение операторов Контакт-центра занимает до 15 рабочих дней, из них 13 рабочих дней предметной области. Помимо овладения профессиональными темами, операторов Контакт-центра обучают нормам делового общения, культуре речи и этикету телефонного разговора. Особое внимание уделяется навыкам управления собственным голосом, умению во время разговора расположить клиента к себе и организации.

По результатам обучения проводится аттестация и принимается решение о допуске к работе с клиентами Банка, составляется перечень рекомендаций о направлениях развития профессиональных навыков. С целью оценки знаний операторов Контакт-центра ежемесячно проводится аттестация, по результатам которой оператор получает обратную связь, что приводит к улучшению качества предоставляемой информации в будущее».

Алексей Зеленов, директор департамента дистанционных сервисов банка Хоум Кредит: «Обучение сотрудников является первым ответственным шагом, в результате которого сотрудник узнает, как правильно проконсультировать клиентов, причем иногда вопросы далеки от стандартных. В банке большое количество процессов, акций, продуктов и условий, которые должны быть изучены нашими специалистами.

Обучение специалистов разделено на два этапа:

Первый этап – первичное обучение, где специалисты знакомятся с: продуктовой линейкой, программами и процессами банка. Заключающим этапом обучения у сотрудников является тестирование.

Мы понимаем, что сразу «сесть на линию» и начать профессионально консультировать – это практически невозможно, требуется опыт. Поэтому после первичного обучения наши специалисты проходят этап адаптации, в котором они некоторое время работают на линии «вторым номером» и набираются опыта у своих коллег. Новички осваивают как правильно задавать вопросы и отвечать, как работать в программах, как и где быстро найти/уточнить информацию по нестандартному вопросу, как грамотно предоставить информацию без употребления специальной банковской лексики, чтобы у клиента не возникло дополнительных вопросов и недопонимания.

Но на этом процесс обучения не заканчивается – дальше сотрудника курирует супервайзер, работая над его вовлеченностью в решение вопросов наших клиентов».

 

ВОПРОС – ОТВЕТ – РЕШЕНИЕ

Показатель FCR (First Call Resolution – полнота решения вопроса в течение обращения без перенаправления в другие каналы обслуживания) для компаний финансового сегмента является одним из показателей эффективности работы операторов и контактного центра.

Как прокомментировала Залина Асаева, руководитель CitiPhone: «Показатель FCR подтверждает умение специалиста не только ответить на поставленный клиентом вопрос, но и выйти за его рамки, предоставив дополнительную информацию. Например, клиент планирует снимать наличные через банкомат с кредитной карты и звонит, чтобы уточнить адреса банкоматов. На этом звонке уместно не только сориентировать клиента, но и проверить, работает ли он, напомнить про существующую комиссию за снятие наличных, и, если есть понимание, что эта сумма предназначена для запланированной покупки и клиенту интересно сократить свои расходы, рекомендовать воспользоваться программой «Заплати в рассрочку» или «Универсальный перевод». Такие типы обращений, которые могут в будущем привести к повторным звонкам, мы продолжаем выявлять, чтобы сотрудники могли использовать их в ежедневной работе. Именно поэтому наш показатель FCR только в этом году вырос на 10%».

Чтобы решить вопрос клиента быстро и эффективно, оператор КЦ должен обладать не только достаточными знаниями, но определенной компетенцией. На протяжении нескольких лет внедрение подхода Empowerment в контакт-центр сделала эффективней ряд организационных процессов и повысило показатель FCR.

Ольга Асламова, вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания Банка «Открытие» отметила: «При обращении в Контактный центр клиенту важно, чтобы его вопрос был решен и решен быстро. Поэтому необходимо давать сотруднику Контактного центра достаточно информации, полномочий и прав для решения вопросов в режиме «онлайн». Современный Контактный центр должен иметь технологии дистанционного оформления продуктов и услуг для сокращения трудозатрат клиента.

В нашу отчетность мы добавили этот показатель (FCR) в ноябре 2015 года, и ежедневный контроль дал прирост на 1,5% показателя в ноябре.

Для роста показателя FCR мы: расширяем перечень функций, доступных клиентам интегрированных банков через Контактный центр (консультации по кредитам, вкладам); анализируем текущие процессы и скрипты, выявляем те, которые приводят к снижению показателя FCR и инициируем их изменение».

Максим Дружинин, исполнительный директор по розничному бизнесу ОАО «АБ «РОССИЯ»: «Сотрудники КЦ универсальны, то есть владеют знаниями по всей продуктовой линейке Банка, могут проконсультировать Клиента по любому продукту, услуге Банка без переадресации звонка, что позволяет сократить количество повторных обращений. В настоящий момент вводится в промышленную эксплуатацию система, позволяющая количественно оценить показатель FCR. Клиенты будут идентифицированы в системе, что позволит проводить анализ обращений и улучшить организацию работы с клиентами».

СК «Сбербанк страхование жизни» – вошла в двойку лучших среди 20 страховых компаний, имея достаточно высокие оценки по FCR в Исследовании. Юлия Галаничева, руководитель управления клиентского сервиса ООО СК «Сбербанк страхование жизни», поделилась внутренними результатами подсчета FCR в КЦ: «На текущий момент данный показатель составляет 95% звонков. Он рассчитывается как доля звонков клиентов, консультация по которым была оказана в режиме онлайн в течение первого звонка клиента, от общего количества принятых вызовов. В I полугодии доля звонков клиентов, по которым требовалась дополнительная консультация и которые не были переведены на эксперта СК в режиме онлайн, составляла 10%. На текущий момент доля таких вызовов — 5%. Для улучшения данного показателя была проведена автоматизация бизнес-процессов в компании, а также осуществлена доработка скриптов операторов и дополнительное обучение. По всем зарегистрированным не отвеченным вопросам эксперт Компании осуществляет исходящие звонки в течение одного дня».

 

ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ = ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ?

Высокий уровень обслуживания позволяет повысить удовлетворенность клиента, его лояльность, сделать его промоутером компании, что дает возможность компании повысить свои экономические показатели. Именно поэтому, многие компании в сложной экономической ситуации стремятся увеличить удовлетворенность клиентов сервисом. Ольга Асламова, вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания Банка «Открытие», отметила: «Удовлетворенность клиентов является одним из ключевых показателей, позволяющих фокусироваться на клиенте…»

Алексей Зеленов, директор департамента дистанционных сервисов банка Хоум Кредит, рассказал, как в банке оценивается удовлетворенность клиентов качеством телефонного обслуживания: «Как мы оцениваем удовлетворенность? После разговора с КЦ мы перезваниваем клиенту и просим ответить был ли решен его вопрос. Если клиент недоволен консультацией ему не надо набирать трудную комбинацию кнопок, достаточно нажать на любую клавишу или просто повесить трубку. Средний показатель FCR в этом году в районе 70-80%. Также мы активно проводим в КЦ различные проекты, направленные на усовершенствование взаимодействия клиентов с банком. Наши сотрудники не говорят по скриптам, мы перезваниваем тому, кто не смог по каким-то причинам дозвониться до нас или звонок был сорван, по телефону принимаем заявления и еще много-много интересного, что позволяет сделать наших клиентов счастливыми. Мы всегда на связи в альтернативных каналах – соц. сети, чат на сайте Банка, Банки.ру, коммуникаторы в приложениях и Интернет-банке».

Светлана Сергеевна Куцкевич, Начальник Управления информационного сопровождения, Группы компаний «Деньги сразу»: «Опросы по части удовлетворенности уровнем клиентского обслуживания производятся ежеквартально по выборочным группам заемщиков. Незапланированное востребование обратной связи о качестве клиентского обслуживания инициируется при получении информации о появлении некорректной, некачественной консультации. В виду того, что между подразделениями налажено взаимодействие по части обратной связи, проблемы устраняются оперативно, принимаются все меры и предоставляются дальнейшие рекомендации с целью отсутствия отклонения от стандартов. Показатель удовлетворенности качеством, как правило, стабилен».

Виктория Селезнева, директор по развитию розничных каналов Росбанка, отметила: «Безусловно, для нас важно мнение клиентов о качестве телефонного обслуживания, поэтому такое исследование проводится регулярно. Мы исследуем уровень удовлетворенности с разных сторон: насколько клиент удовлетворен временем ожидания на линии, был ли решен его вопрос за один звонок, как он оценивает компетентность сотрудника, оказавшего консультацию, насколько предоставленная информация была доступной и понятной клиенту, и, конечно, насколько сотрудник был доброжелателен и готов помочь клиенту в решении его вопроса. При проведении опроса мы используем технологию NPS, которая позволяет объективно оценить уровень удовлетворенности клиента и определить зоны роста и направление развития в области качества обслуживания по телефону. В 2015 году показатель уровня удовлетворенности клиентов обслуживанием в Контакт-центре составил 84%. Это значит, что 84 из 100 клиентов высоко оценили уровень обслуживания в нашем Контакт-Центре».

Ольга Асламова, вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания Банка «Открытие»: «Измерение степени удовлетворенности клиентов реализовано через автоматический IVR после звонка клиентом.

В текущем году одной из ключевых задач для Контактного Центра «Открытия» являлось достижение максимально прозрачной и объективной оценки клиентов.

В связи с этим система оценки в Контактном Центре неоднократно претерпевала изменения. Так, в первом полугодии 2015 года уровень удовлетворенности клиентов определялся по 5-балльной шкале и достиг значения 96,1%.

 В октябре в рамках оптимизации процессов был скорректирован подход к оценке лояльности клиентов. Клиентам задавался простой вопрос о готовности рекомендовать банк другу или коллеге на основании последнего звонка в банк.

В процессе анализа результатов выяснилось, что клиенты, привыкшие с предыдущей шкале оценки, преимущественно отмечали «5», что не давало возможности объективно оценить уровень удовлетворенности клиентов, и, как следствие, отсутствовали условия для изменения процессов в сторону удобства и простоты.

В настоящий момент в Контактном Центре полностью изменен подход к оценке лояльности клиентов. Теперь у клиентов есть возможность не только ответить на ключевой вопрос исследования, но и оставить свои комментарии/пожелания после оценки.

Замечания позволяют выявить те вопросы и сложности, с которыми столкнулся клиент. Работая над ними, мы адаптируем банковские процессы под потребности главных участников взаимоотношений, становимся понятнее и ближе к клиентам».

 

ЧТО В ИТОГЕ?

Как отметил Олег Зельдин, президент НАКЦ, в первую очередь, результаты Исследования были призваны дать оценку тому обслуживанию, которое банки, страховые компании и МФО предоставляют своим клиентам. Следующий этап – это внутренняя оценка каждой компании своего сервиса и работа над «слабыми местами».

 

По вопросам исследования: +7 (495) 995 80 80, ccif15@ccif.ru, www.ccif.ru